クレーム対応研修実施要領

1 目的

顧客不満足という観点から、クレーム発生の仕組みやCS(住民満足)の向上、クレーム応対を学びます。また、「実践的で真実味のある」模擬演習を行い、現場対応能力の向上を図ります。

2 対象者及び定員

クレーム対応力の向上を目指す係長級以下の職員(新規採用職員を除く) 計90名(各回30名)

3 実施期日

第1回 平成29年12月12日(火)・13日(水)
第2回 平成30年 1月18日(木)・19日(金)
第3回 平成30年 1月30日(火)・31日(水)

4 研修内容及び時間

別紙日程表(PDFファイル)のとおり  PDF第1回    PDF第2回    PDF第3回

5 会場

愛知県自治研修所 7階 大教室
名古屋市中区丸の内二丁目5番10号 電話(052)223-3905

PDF案内図

6 その他

・「事前アンケート」をダウンロードして、各項目に回答のうえ、平成29年12月15日(金)までに、当研修センターへEメールで提出してください。

・研修中は、所属団体で使用している名札を着用してください。


担当者からのコメント

今年度から講師が変わります。実際の場面を想定したロールプレイングを通して、クレームを「処理する」のではなく、相手の「心に寄り添い、不安を解消する」ことに主眼を置いた研修です。(村瀬)

受講者からのコメント

・役者の方の演技により、本当のクレームのように感じられ実戦として行うことができた。そのフィードバックを今後の業務に活かせると思う。
・クレーム対応は、対応というよりお客様とのコミュニケーションであるということが新しい発見でした。また、ロールプレイングをやってみて、自分のクセや相手
 にどのように見られているのかを知ることができて良かったです。

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